Varias alarmas cunden en nuestra sociedad: el alcoholismo, al que en vano intentó la comuna poner freno con la llamada ley seca; el inquietante aumento de la droga y de la tasa de suicidios, los abortos y los signos de descomposición de los valores familiares y humanos. La inabarcable delincuencia corroe nuestras calles y nuestras vidas. Crecen a la par la falta de reflexión y las prácticas antes marginales, como el tatuaje o el body piercing , no ya como operaciones simbólicas, sino como meros divertimentos. ¿Qué extraña enfermedad nutre estas desviaciones y desgracias?

Las habilidades arcanas de un dependiente, amasadas en años de aprendizaje y experiencia, antes tan valoradas, ahora son concebidas como una amenaza. Nada hay tan temido en las grandes compañías como esos empleados indispensables, cuya súbita desaparición o pasajera rebeldía dejarían a toda la empresa sobre un tembladeral. Para conjurar estos desquicios, se ha buscado que los empleados que realizan tareas intelectuales sean tan fungibles como los obreros manuales que manipulan series industriales, desplazando el eje estratégico hacia la computadora, de manera de depositar toda la confianza en entes dóciles, ajenos a los caprichos o azares típicos del ser humano.

Así las cosas, cuando uno necesita comprar un teléfono o recuperar la conexión a Internet, debe llamar a una central abstracta en la que siempre responden personas distintas. Uno llega incluso a barajar la hipótesis de que están en algún país extraño y remoto, donde la fuerza laboral es más económica. Quienes atienden son personas formalmente bien predispuestas, que exhiben una amabilidad estandarizada (se identifican y muchas veces llaman al cliente por su nombre) y una educación aparente, pero que, a poco de entablar la conversación, resultan ser individuos cosificados, programados hasta en sus excesos y extrañamente fríos. Son impermeables a las relaciones genuinas de causa-efecto de la realidad. Su horizonte es virtual: están limitados a las respuestas que emanan de la pantalla. No importará que uno le explique que lo que dicen no se compagina con elementales datos empíricos. Bastará con que la pantalla le apruebe el procedimiento autocontradictorio para que, seguros y arrogantes, den por válida la operación y consideren inadmisible y herética la más mínima impugnación.

Nunca le otorgarán un documento donde conste lo que usted pidió o reclamó. El pedido sólo quedará estampado en los chips unilaterales de la red que maneja la empresa (no hay doble ejemplar), de manera tal que si el operador se equivocó o confundió y pidió un servicio que usted no quería, o canceló un servicio que para usted era decisivo, ningún reclamo habrá contra la empresa, ya que el usuario nunca contará con las pruebas adecuadas para litigar por los perjuicios sufridos. Mucho más disparatada sería la idea de querer concurrir personalmente a la empresa. No le dirán en qué lugar físico están y le recordarán que el trámite sólo se hace por vía telefónica, lo que incrementará en el usuario la sospecha de que el interlocutor está agazapado en algún lejano paraje, donde los salarios están desgravados.

Pero una de las situaciones más penosas ocurre cuando usted, después de marcar el 0-800 respectivo, después de avenirse a las exigencias que le impone la máquina y oprimir sucesivamente números de cliente, documento y código secreto, después de ser atendido con aparente cortesía por uno de estos soldados impertérritos, incapaces de proferir una interjección, después de formular el desarrollo de su problema, es puesto en suspenso mediante la transferencia a una musiquita inquietante, cuya súbita interrupción podría presagiar el corte brusco de la comunicación. El ya irritado cliente volverá a llamar, reiterará contraseñas y códigos estrafalarios, pero, invariablemente, será atendido por una persona distinta, que por más que consulte con la computadora

no estará sino parcialmente al tanto de su tragedia (se habrán perdido matices, inflexiones de voz y, quizás, datos que el anterior omitió consignar), le requerirá nuevas explicaciones y enfocará el problema con otra visión. Será inútil pedir por el operador anterior, que estaba empapado de las complejidades que presentaba el tema. Deberá resignarse a que toda la conversación con el otro operador se perdió para siempre, entre nubes de polvo y escarnio. Tampoco estará abierta la posibilidad de la queja: los jefes no atienden y, muy probablemente, no existen. Y no será raro que la comunicación se vuelva a cortar y usted sea atendido por un tercer empleado, ante el cual deberá recomenzar con su explicación, de cero, como en la condena de Sísifo.

Sistema y humillación

Llegará un punto en que se sentirá como un actor que representa todas las noches la misma obra y sentirá cierta vergüenza al escucharse repetir con leves variantes la argumentación cristalizada. Eso sí, todas sus incursiones, tanto como las huidizas participaciones de los empleados, siempre dispuestos a proporcionar su nombre de pila, pero renuentes a identificarse por el apellido, quedarán registradas en los soportes informáticos de la empresa, de manera tal que tanto los operadores como el propio teléfono, al introducir sus datos, empezarán por recordarle que usted ya ha llamado varias veces por el mismo tema, como si fuera una severa advertencia al cliente cargoso.

El sistema es humillante para quien atiende, porque lo que anida detrás del método aparentemente inofensivo es que, lejos de ser valorado como un individuo único e irrepetible, es considerado un mero engranaje dentro de una maquinaria, una pieza descartable. Pero, a la vez, es fatigoso para el cliente que intenta entablar un diálogo a escala humana, una relación cuyo presupuesto tácito es un mínimo compromiso emocional por parte del interlocutor, y tropieza, en cambio, con una espesa red de intransigencias automatizadas.

Del mismo modo que no se puede confundir el sexo con el amor, tampoco es tolerable que se confunda la vida con una acumulación acrítica de sucesos sin ningún peso simbólico. Aun en la búsqueda de solucionar un problema técnico, debe prevalecer la individualidad, el contacto personalizado. No me da lo mismo hablar con cualquiera, no quiero repetir mil veces la misma historia a sucesivos chicos sin alma, vampirizados por una reglamentación fascista, jóvenes asustados que se avergüenzan hasta de reírse de un chiste. Quiero tener una relación mínimamente estable y digna con el otro ser humano. No quiero que el capitalismo se parezca al comunismo. Joseph Shumpeter sostenía que el capitalismo tiende a producir, cada tanto, una clase de dirigentes que son hostiles a las fuerzas que han hecho posible sus vidas. Y Daniel Bell postulaba que la abundancia hace aparecer como innecesaria la ética en el trabajo y prepara el terreno para una constante revolución contra el statu quo, una suerte de trotskismo capitalista. Pero esta falta de reconocimiento de la dignidad humana -si en algo somos iguales es en la capacidad de elección moral-, que subyace en las prácticas aludidas, a la larga se paga en términos de divorcios, droga, insatisfacción sexual, neurosis o delincuencia. ¿No será ésta una de las causas que contribuye a nuestras desgracias? Como impecablemente ha concluido Francis Fukuyama en The great disruption , la gente se ajusta a todos los cambios, pero la tasa del cambio tecnológico suele desfasarse con la tasa del ajuste social y ése es el momento en que las sociedades pagan costos altísimos.

El autor es abogado y escritor. Su último libro es Economía y orden jurídico .